Управление конфликтами

Управление конфликтами Бриджет МакДональд 25 сентября 2004 г. W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Стили конфликтов W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Конкуренция, применение силы, доминирование Настойчивый и не желающий сотрудничать Преследующий собственные интересы за счет других Заинтересованный только во власти Использует всю возможную власть, чтобы победить Умение спорить Служебное положение Экономические санкции (правительство) Вы правы, а они нет W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Проблемы конкурирующего подхода Что не так в этом подходе? Стереотип деструктивного использования власти Теряется возможность выслушать другую точку зрения, которая может предлагать лучшие варианты осуществления чего-либо Противопоставляет стороны и ограничивает пути разрешения конфликтов Есть победитель и есть проигравший Проигравший хочет отыграться Не улучшает отношения Краткосрочный мыслительный процесс W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Уступки, улаживание, быстрое разрешение Не настойчивый и готовый к сотрудничеству Пренебрегает собственными интересами, чтобы удовлетворить интересы другой стороны Элемент самопожертвования Испытывает дискомфорт при конфликтах, поэтому хватается за любой способ быстрого решения, который может найти Недостаток уверенности в умении урегулировать конфликты W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Проблемы улаживающего подхода Что не так в этом подходе? Создает иллюзию того, что проблемы, лежащие в основе конфликта, решены Оставляет вопросы невыясненными и неразрешенными Усугубляет конфликт Ведет к недостатку уверенности в разрешении конфликтов W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Компромисс, участие, сделка Стремление прийти к соглашению, удовлетворяющему обе стороны Между конкурирующим и улаживающим подходом Уступает больше, чем конкурирующий, но меньше, чем улаживающий Достижение компромисса - разница пополам Быстрый поиск середины W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Проблемы компромиссного подхода Что не так в этом подходе? Сосредоточен на требованиях и пренебрегает потребностями, взглядами, ценностями, целями и чувствами Определяет власть как способность одной стороны принудить другую сторону к чему-либо или добиться какой-либо уступки Сосредоточен на арифметике уступок, а не на относительной стоимости этих уступок Проще торговаться о цифрах, чем выяснять суть конфликта W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Уклонение, уход Не настойчивый и не желающий сотрудничать Не пытается решить конфликт Уклоняется от проблемы Откладывает проблему Отступает при угрожающей ситуации Считает, что конфликт исчезнет, если сделать вид, что его не существует Избегает отношений с людьми, которые отличаются от него Не имеет уверенности в своей способности разрешить конфликт Думает, что у компетентных людей не бывает конфликтов Верит, что время лечит все Если проблему игнорировать, она рассосется W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Проблемы уклоняющегося подхода Что не так с этим подходом? Лишен возможностей для важного личностного роста Когда мы сталкиваемся с препятствиями, которые вынуждают нас переоценить наши идеи и чувства, мы учимся Откладывает разрешение конфликта и допускает его усугубление Отрицает возможность улучшения отношений W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Сотрудничество, решение проблем Настойчивый и готовый сотрудничать Старается работать вместе со второй стороной, чтобы найти решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон Определяет основные проблемы между сторонами Анализирует расхождения, чтобы научиться у каждой стороны Пытается найти творческое решение проблемы W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Причины конфликтов W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Причины конфликтов Различия и расхождения Потребности Восприятие Власть Ценности и принципы Чувства и эмоции W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Расхождения У людей различаются: Восприятие Потребности Ценности Власть Желания Цели Эти различия приводят к конфликтам Могут быть позитивными Различные пути решения проблем Альтернативные точки зрения W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Потребности Определение: Условия, без которых, по нашему мнению, мы не можем обойтись или которые считаем необходимыми для благополучия и развития отношений Мы сосредоточиваемся на собственных потребностях и игнорируем вторую сторону, или Мы игнорируем свои потребности ради другой стороны Не хотим показаться эгоистичными W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Восприятие Люди по-разному интерпретируют реальность Кто виноват в автомобильной аварии? Потери и находки – кому достанется? Формирующиеся представления Представления формируются из слухов и сплетен, которые люди принимают, как факт, не пытаясь узнать, действительно ли это правда Хуже, если нам не нравится человек или поступок Тенденция игнорировать позитив и подчеркивать негатив Стереотипы – расовые, гендерные, профессиональные Ощущение угрозы W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Власть Способность заставить других вести себя так, как Вы хотите, контролировать или добиваться превосходства над кем-либо Когда власть используется как инструмент для получения контроля или преимущества над другими, результатом обычно бывают разрушительные конфликты Попытки подавить кого-то в конфликтной ситуации неэффективны и обычно усугубляют проблему W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Ценности и принципы Ценности и принципы могут приводить к конфликтам, если люди делают поспешный вывод о том, что конфликт, в который они вовлечены, - это конфликт ценностей и принципов Дает основания для того, чтобы отстаивать свою позицию Уверенность в абсолютной правоте Конфликт может возникать из-за представлений, а не ценностей или принципов Люди преувеличивают важность предпочтений, считая их ценностями и принципами Одна из сторон не принимает ценности и принципы другой Различные ценности Насколько важна эта ценность для отношений в целом W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Чувства и эмоции Люди позволяют своим чувствам и эмоциям стать определяющими при улаживании конфликтов Либо они пытаются игнорировать свои чувства и эмоции W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Шаги к урегулированию конфликтов W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Восемь шагов к урегулированию конфликта Создать эффективную атмосферу Прояснить представления Сосредоточиться на индивидуальных и общих потребностях Создать общую позитивную силу Смотреть в будущее и извлекать уроки из прошлого Предлагать варианты Разработать план действий Заключать взаимовыгодные соглашения W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Создание эффективной атмосферы Личная подготовка Отношение и умонастроение «Я» против «Вы» Не следует загонять себя в рамки жестких требований Подумайте, что Вы хотите сказать и как Вы хотите, чтобы это было воспринято Время Выберите время, которое подходит обоим Достаточно долгое, чтобы обе стороны могли говорить свободно Место Комфортное для обеих сторон Не в офисе ни одной из сторон W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Прояснение представлений Спросите себя Конфликт возник впервые или это уже случалось неоднократно? Что я думаю о конфликте? Это конфликт из-за ценностей или предпочтений? Каковы мои ценности в данном конфликте? Это конфликт из-за потребностей или желаний Что для меня важнее всего? Какие мои действия привели к появлению конфликта? Какие темы, слова или поведение заставят меня выйти из себя? Какие ошибочные представления может иметь обо мне вторая сторона и какие мои действия привели к их появлению? Являются ли мои ожидания реалистичными? Не воспринимаю ли я стереотипно вторую сторону? W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Прояснение представлений (2) Чтобы прояснить представления, нужно: Прислушиваться к тому, что говорит вторая сторона Обычно мы не слушаем людей Мы готовим свой ответ раньше, чем собеседник закончил говорить Использовать свои органы чувств Какие невербальные сигналы подает этот человек? Нервозность Испуг Гнев Усталость Задавать уточняющие вопросы Вы не могли бы объяснить, почему Вы так считаете? Я правильно Вас понимаю…? W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Фокус на индивидуальные и общие потребности Отделить потребности от желаний Если я не получу то, в чем, по моему мнению, я нуждаюсь, какой ущерб мне это причинит? Разделяет потребности и желания Спросите себя, каковы Ваши потребности и удовлетворяются ли они? Если нет, известно ли второй стороне, каковы Ваши потребности? Вторая сторона не может помочь удовлетворить их, если не знает о них Не нужно считать, что вторая сторона знает, если Вы ей об этом не говорили W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Фокус на индивидуальные и общие потребности (2) Поставьте себя на место второй стороны Что они чувствуют? Каковы их потребности? Вам они известны? Если нет – спросите! Определите, в каких аспектах Ваши потребности пересекаются Стороны обычно хотят одного и того же Расхождения возникают в отношении путей достижения W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Создание общей позитивной силы Не используйте власть негативно Типичный подход – это контроль или манипулирование кем-либо Власть не развращает Люди сами выбирают, как использовать власть Используйте власть, чтобы расширить возможности всех сторон, вовлеченных в конфликт Для этого необходимо иметь четкое представление о самом себе Понимать ценности и убеждения Контролировать свои эмоции и чувства Никто не может заставить Вас чувствовать что-то без Вашего согласия Ваши эмоции принадлежат Вам Эту идею очень сложно принять W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Смотреть в будущее и извлекать уроки из прошлого Учитесь на ошибках прошлого, но не давайте им препятствовать Вам Считать, что раз конфликт не был положительно разрешен в прошлом, его нельзя эффективно разрешить и сейчас Отрицательно воспринимать прошлые конфликты Заставлять людей отвечать за прошлые ошибки или несоответствие требованиям Они могли измениться, развиться, вырасти Ошибка ни разу не повторялась Даже если это всегда делалось так, это не значит, что это лучший способ Романтизация и приукрашивание прошлого W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Смотреть в будущее и извлекать уроки из прошлого (2) Вспомните время, когда Вы были в хороших отношениях со второй стороной, до конфликта Что именно вызвало конфликт? Какие действия обеих сторон усугубили его? Сумейте простить прошлые поступки и ошибки Двигайтесь вперед «Неважно, кто виноват, давайте просто решим проблему» Тратьте меньше времени на обвинения и больше на решения Фиксация на прошлом не поможет решить проблему Помните: КОНФЛИКТ – ЭТО ПРОЦЕСС, А НЕ СОБЫТИЕ W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Предлагайте варианты Вместе со второй стороной потратьте время на разработку новых возможностей Мозговой штурм Подготовьте заранее несколько вариантов Будьте готовы рассмотреть варианты и второй стороны Определите вопросы, по которым вы согласны Помните, что существует гораздо больше решений, чем Вы или вторая сторона можете предложить самостоятельно W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Разработка плана действий Маршрут от текущей позиции к желаемой Список действий, которые нужно выполнить Это не должны быть решения на скорую руку, они должны привести к реальному разрешению проблемы План действий должен быть согласован и одобрен обеими сторонами W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Заключение взаимовыгодных соглашений После того, как план действий составлен, соглашение должно быть выгодным для обеих сторон Обе стороны должны быть довольны результатом Должно включать все ценности, потребности и принципы сторон Определять конкретные обязанности W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Заключение Это только инструменты Они не будут работать, если их не использовать Совершенствование умения разрешать конфликты – это процесс, а не одиночное событие Недостаточно просто сегодня послушать и согласиться с тем, что это правильные шаги Необходимо использовать их в жизни Учиться на них Какие удаются Вам лучше – или требуют дополнительной работы? W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E

Заключение (2) Не опускайте руки, если Вы все время совершаете одни и те же ошибки Если бы мы были специалистами по разрешению конфликтов, не было бы: Войн Разводов Недовольных работников И т.д. Развивайтесь и учитесь на прошлых ошибках W H E R E O P P O R T U N I T E S E M E R G E W H E R E O P P O R T U N I T I E S E M E R G E